스크린골프 성공 부르는 '친절' 서비스

 

스크린골프 성공 부르는 '친절' 서비스

 

친절한 서비스가 고객의 발길을 이끈다

서비스 정신이 고객의 만족도를 좌우하고

결국 고객의 재방문을 유도하는 결정적인 계기가 된다.

 

예를들어 음식점의 경우 고객은 5,000원 짜리 한끼 식사를 하면서도

서비스는 만원짜리 이상을 기대한다.

아무리 음식 맛이 좋아도 서비스가 나쁘면

고객은 음식점에 대해 좋은 평가를 내리지 않는다.

 

뿐만 아니라 불쾌한 경험이나 서비스를 받게 되면

단순히 불쾌함으로 끝나는 것이 아니라

주변 사람에게도 그 사실을 말하는 경향이 있다.

 

따라서 한번의 잘못된 서비스는 고객 한 사람을

놓치는 것에서 끝나지 않고 많은 고객을 놓치게 한다는

사실을 간과해서는 안된다.

반대로 인상깊은 서비스는 고객을 단골로 이끄는 계기가 되고,

그 고객을 통해 더 많은 고객이 방문하게 되는 경우가 많다.

 

그렇다면 어떤 서비스를 제공해야 고객이 만족하는 것일까?

단순히 '친절한 서비스를 펼쳐라'라고 한다면 너무 막연한 감이 없지 않다.

 

업주 입장에서는 친절, 친절을 강조하다 보면

소위 간이라도 빼줘야 한다는 말인데 그리 쉽지 않다.

 

"고객에게 감사하는 마음을 갖고,

고객이 원하는 것보다 한 발 앞서서 제시하는 것,

그리고 고객을 머리 속에 기억하며,

아까워 하지 않고 퍼주는 것이 좋은 서비스"라고 강조한다.

 

진정한 서비스는 억지로 하는 것이 아니라 마음에서 우러나와야 한다.

자신의 매장을 찾아주는 고객 때문에 장사가 되고 그 덕분에 돈도 벌고

일하는 기쁨도 얻을 수 있다는 생각이

진정한 고객 서비스의 기본이 되기 때문이다.

 

또한 고객을 세심히 관찰해 필요로 하는 것을 말하지 않아도

미리 제시하는 것도 좋은 서비스다.

요청한 것만 갖다주는 것은 누구나 하는 당연한 서비스이기 때문에

감동이 없다는 것을 기억해야 한다.

업주는 매일매일 찾아온 손님의 이름과 기본적인 프로필,

시킨 음식 등을 꼼꼼히 적어 놓은 수첩을 갖고 있다.

 

그는 이 수첩을 수시로 보며 고객에 대한 정보를 머리 속에 시킨다고 한다.

그래서 다시 찾아온 고객은 정확하게 기억하고 자주 찾아오는 고객과는

일상적인 대화는 물론 개인적인 대화까지도 나눌 정도의 관계를 유지하고 있다.

 

이 사장의 성공비결은 바로 고객에 대한 기억,

그리고 그에 따른 맞춤 서비스의 제공이었다.

결국 고객에 대한 관심과 성의가 고객 서비스의 질과 만족도를

결정짓는 비결이라는 것을 단적으로 보여주는 사례다.

 

이와 함께 고객의 목소리를 경청하고 그를 통해 불만사항은

즉시 개선하는 노력이 있어야 한다.

고객의 칭찬의 소리 뿐 아니라 불평이나 항의의 목소리도 귀담아 들을 필요가 있다.

 

설사 고객에게 다소 문제가 있더라도 고객을 존중하는 태도를 잊어서는 안된다.

우선 정중한 사과와 함께 고객의 목소리를 경청해서 불만이나 불편사항은

신속하게 해결해 주는 모습을 보여줘야 한다.

 

예를들어 9홀정도 게임이 진행될때 음료수나 간식거리를

가져다준다면 고객은 달리 생각 할 것이다

 

이처럼 성공한 업주는 고객에게 서비스을 아끼지 않았다.

원가계산을 하며 한푼이라도 아끼려고 발버둥치는 것 보다는

더 많이 퍼주는 서비스 정신이 손해가 아니라

결국 고객의 만족으로 이어진다는 것은 시사하는 바가 크다.

 

 

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박감독